Und welcher Kanal passt zu dir?
Saskia hilft dir bei der Suche nach dem passenden Kanal.
Nach der Zielgruppendefinition geht es im nächsten Schritt um die Auswahl des passenden Kommunikationskanals. Hierbei gibt es unzählige Möglichkeiten, welche am Ende optimal auf deine Zielgruppe abgestimmt sein müssen, um den größtmöglichen Erfolg zu erzielen.
Während man im B2B-Bereich häufig noch auf den persönlichen Kontakt mithilfe eines Vertriebsmitarbeiters zurückgreift, wendet man im B2C-Segment mittlerweile auch immer häufiger digitale Kanäle wie Website, Social Media oder auch E-Mails an.
Um deiner Zielgruppe gerecht zu werden und den bestmöglichen Austausch zu ermöglichen, solltest du dir Gedanken über den richtigen Kommunikationskanal machen. Die meistverbreiteten und wichtigsten Kanäle erkläre ich dir im Folgenden anhand deren Vor- und Nachteilen.
Telefonkontakt
Das erste Beispiel ist die Variante mit dem Telefonkontakt. Hier sicherst du eine direkte und menschliche Kommunikation mit deinem Kunden. Dadurch entsteht weniger Fehlkommunikation und es ist leichter die Emotionen deiner Kunden zu lesen. Außerdem ist dieser Kanal für viele deiner Kunden leicht zugänglich und es werden weniger hohe Erwartungen an den Service gestellt. Diese Methode kann jedoch in einer Büroumgebung störend wirken und unpraktisch sein. Zudem brauchen deine Vertriebsmitarbeiter eine professionelle Schulung und zusätzliches Equipment.
E-Mails
Eine weitere mögliche Methode ist der E-Mail-Verkehr. Hier kannst du deinen Kunden längere und persönlichere Antworten bieten und somit eine direkte Form der Kommunikation schaffen. Außerdem hast du den Vorteil einer sofortigen Dokumentation und kannst auch internationale Kunden flexibel erreichen. Es können jedoch Missverständnisse im schriftlichen Verkehr auftreten, welche Folgen mit sich tragen können. Um das zu vermeiden, ist es vom Vorteil Vorlage-Texte zu erstellen, diese nehmen allerdings viel Zeit in Anspruch.
Persönlicher Kontakt
Einen persönlichen Kundenkontakt aufzubauen, vermenschlicht das Unternehmen und baut Barrieren ab. Dadurch, dass der Fokus somit auf dem Kunden liegt, kann bei den Servicemitarbeitern ein hoher Leistungsdruck entstehen. Diese Variante beschränkt sich außerdem nur auf lokale Kunden und grenzt die Reichweite immens ein. Dieser Kommunikationskanal wird vor allem im B2B-Bereich sehr gerne und erfolgreich angewendet.
Website-Chat
Über einen Website-Chat kannst du deinen Kunden schnelle und personalisierte Antworten bieten. Diese Variante ist zwar budgetfreundlich und dokumentiert die Unterhaltungen automatisch, aber so ist es schwer höhere Altersgruppen zu erreichen und Kunden setzen die Messlatte in Bezug auf die Antwortzeit sehr hoch an.
Mobiles Messaging
Durch ein mobiles Messaging kannst du Bild- und Audiosupport nutzen und 24/7 verfügbar Kunden supporten. Allerdings können auch hier höhere Altersgruppen nur schwer erreicht werden.
Videoanrufe
Den näheren Kontakt zum Kunden kannst du auch über digitale Wege sichern, indem du mit Videoanrufdiensten Support anbietest. Dadurch entstehen beim Kunden ein persönliches "In-store-Gefühl" und Mimik kann gegenseitig gelesen werden. Allerdings kann ein digitales Gespräch durch eine instabile Internetverbindung unterbrochen werden und die Kosten können zu hoch anfallen.
Social-Media-Accounts
Der Einsatz eines Social-Media-Accounts bietet Chancen, sich mit Kunden auf eine lockere Weise zu verbinden. Durch den Austausch über direkte Nachrichten wird eine private Kommunikation ermöglicht und es entsteht Raum für Humor und Persönlichkeit. Jedoch ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Nachrichten untergehen und somit unbeantwortet bleiben.
Die Nutzung von Social-Media-Kanälen bietet unter anderem ein Marketing- und Kommunikationstool in einem. Du kannst Meinungen von Kunden und möglichen Interessenten einholen, gleichzeitig deine Reichweite und Markenbekanntheit immens steigern und mit verschiedenen Posts, Storys und Reels auffallen. Außerdem zeigst du mit deinem Social-Media-Kanal Präsenz in dem Fachgebiet, in welchem du dich am besten auskennst. Diesen Standpunkt kannst du ausschöpfen und dir einen Expertenstatus aufbauen. Allerdings kann durch schlechtes Management und mangelndes Knowhow im Bezug auf die sozialen Medien, das Unternehmensimage stark geschädigt werden. Daher ist eine strukturierte und überwachte Nutzung durch kompetentes Fachpersonal sehr wichtig.
Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank verhindert die Verbreitung falscher Informationen über das Unternehmen und hilft Kunden, die angebotenen Produkte besser zu verstehen. Dadurch fühlen sich Kunden autonomer und Servicemitarbeiter können schnell auf Fragen reagieren. Die Erstellung einer solchen Datenbank nimmt viel Zeit und Energie in Anspruch und dieser Weg führt zu einem unpersönlichen Klima zwischen Unternehmen und Kunden.
Online-Communities
Der Weg über Online-Communities stärkt die Beziehung zwischen dem Unternehmen zu seinen Produkten und dient als eine öffentliche Plattform für Mitarbeiter und Kunden. Es kann passieren, dass Fehlinformationen verbreitet werden und erfordert daher eine ständige Überwachung und gegebenenfalls eine Moderation seitens des Unternehmens. Der Kontakt zu Kunden ist in diesem Fall stark eingeschränkt.
